Administración electrónica: lecciones aprendidas en España

Alfonso García –Jove (W3C – España) participó como expositor en el V Encuentro Nacional de Gobierno Electrónico “Abriendo Caminos a la
Innovación”, que se realizó en Montevideo los días  5 y 6 de Diciembre de 2012. Su exposición versó sobre “Cómo llevar los servicios electrónicos a los ciudadanos”, cuyo resumen  realizo a continuación.

Dice García: En España trabajamos en Administración Electrónica desde el año 2003. En CTIC somos líderes de gobierno electrónico en el grupo de W3C. El año cero fue el 2000 cuando se decide en Europa adaptar la Administración a las tecnologías. Se pensaba abaratar en un 85 % los costos resultantes de traslados, tiempos, etc. En 2003 y 2004 se tuvo en cuenta la gobernanza y a los ciudadanos. Se invirtieron millones para lograr, por ejemplo, acceso universal, campañas de compras muy baratas de ordenadores, nuevas leyes, etc. Pero la realidad fue que la Administración Electrónica estaba vacía, no había usuarios. Pasaron tres cosas fundamentales: en primer lugar los ciudadanos no sabían que podían hacer los trámites desde su casa. Por otra parte, cuando la gente se comenzó a enterar, no sabían cómo buscarlo, no
sabían cómo llegar al portal. Se utiliza Google como buscador, es la puerta de
entrada a Internet. Pero a través del buscador encontraban sitios de las
empresas, pero no de la Administración, porque éstas estaban mejor  entrenadas en que la gente pudiera llegar efectivamente a su web.  Cuando finalmente llegaban al trámite no era el que querían, porque el sistema no era inteligente, la web semántica es de gran ayuda en estos casos. Pero también hay que tener en cuenta que los ciudadanos no usan la red para la Administración. Hoy por hoy, la gente entra por Facebook, Google o el portal que le gusta, y desde allí ingresan a los servicios. En Uruguay en 2006 un 19 % de la población usaba Facebook, en 2011 un 77 % lo está usando.

¿Cuáles son las lecciones aprendidas?  En primer lugar, un tema importantísimo es la Usabilidad. Los servicios que se crean deben ser muy fáciles de usar. En segundo lugar hay que construirlos en forma estándar (crosbrowsing). El tercer aspecto es que hay que ser Ubicuos, es decir, accesibles para todos, desde todas partes, con independencia del dispositivo y deben estar siempre en funcionamiento. El cuarto aspecto es el grado de madurez del servicio electrónico. Se habla de la existencia de cinco niveles, en la cual el quinto implicaría poner un dato y que el sistema lo reconozca  y coloque los demás datos, además, que pueda orientar al usuario, porque éste debe sentirse seguro, por lo que debemos darle muchas posibilidades para el acceso.

Contó casos de éxito, como por ejemplo Asturias tramita. Dice: Queríamos saber por qué habíamos invertido millones y la gente no usaba nuestro
sistema. Hicimos encuestas, análisis de accesibilidad. Las barreras muchas
veces son sencillas, como de comprensión del vocabulario. Hicimos encuestas de satisfacción. Analizamos todos los trámites, para ver donde se rompía el
proceso. Por tanto, resolvimos: primero pusimos un vocabulario común, en
segundo lugar pusimos toda la información junta y en tercer lugar enseñamos a los ciudadanos, íbamos con un ordenador a las colas de los trámites y le
demostrábamos como podían hacerlo desde su casa y más rápido. También hicimos campaña en prensa, creamos materiales en papel. Capacitamos a los
funcionarios  para que instruyeran a los ciudadanos sobre el uso de los medios técnicos. A los efectos de atraer más gente, fuimos nosotros a los lugares que las personas asiduamente ingresaban y colocamos la información y el acceso en esos sitios. Por ejemplo, los pescadores de río iban a la página de la agrupación, entonces pusimos la información en esa página.  La web
participativa es muy peligrosa, tiene mucha potencialidad, pero hay que tenerla bajo control. También los grupos de poder, a veces se crea un sitio donde parece que todo el mundo opina de una forma, lo cual no es real.

Por último, se refirió al Contenido de las políticas y a las medidas sociales. Respecto al contenido de las políticas se plantearon metas administrativas, por ejemplo leyes, ya que hay medios legales que pueden obligar a usar determinados sistemas, como por ejemplo licencias creative commons. Vinculado a las medidas de seguridad hay que saber quién es quién, son
útiles los mecanismos automatizados en que pongo el nombre o documento y el sistema me reconoce y carga mis datos. Son también importantes los niveles de identificación y autenticación y las medidas de contingencia. En cuanto a las medidas sociales, es fundamental educar a la gente, hay que decirles cómo usarlo. El ciudadano debe sentirse involucrado. Es muy importante la escucha activa, o sea que dice y que opina el ciudadano, escuchar al ciudadano es la forma de gobernar, de lo contrario el ciudadano busca otro sitio web o crea uno donde quejarse.

 

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